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今天去吃麦当劳，发现他们的服务流程有了一点儿变化，以前每个柜台都是一个人负责全部工作–从收款到取餐到包装，现在换成了两个人，一个只负责收款，另一个则负责取餐和包装，顾客交完钱后即到旁边等候，不影响接待后一个顾客，这套流程显然能减少顾客的等待时间，在用餐高峰期时能明显感觉到，但我更感兴趣的是麦当劳的这种改变无疑要增加工作人员数量，造成人力成本的上升，他们真的会为顾客牺牲自己的利益吗？我想原因可能在于两个方面，其一的确有为顾客考虑的因素，可能他们做过满意度调查，等待时间长是最为诟病的一项，所以有必要改善，周围大量餐馆造成的竞争压力也会让他们必须提高自己的服务质量；其二，别忘了现在是暑假，他们可以以很低廉的价格雇用高中生或者大学生在高峰时充当临时工，这对他们的成本增加并不多，相比由于服务质量提高所带来的客户数量的提高，这点儿成本的付出是值得的。 以上结论并未经过严格考证，均为个人“胡想”，虽然我认为基本靠谱 Update 这家麦当劳应该没做过用户调查，但他们一定观察过用餐高峰时其他餐馆的情况—-那就是排队情况非常严重，比如旁边一家7-11店也卖快餐，高峰时往往要排队20分钟以上，在这种情况下，减小顾客等待时间也成为拉客的重要手段了。